Google

* آخرین فعالیتهای دسته جمعی توسط اعضای تالار تخصصی

موج مثبت


سپیدار سیستم


آموزش حسابداري جهت مصاحبه و استخدام


گپ وخنده


ختم قرآن ویژه ماه مبارک رمضان


انجمن کوهنوردی و طبیعت گردی متا


یاران محک


کاربازی-بازی کار


دفتر جناب آقای کیانی


دفتر جناب آقای فریدون مظفر نژاد


حسابداری تک کاربره IR




normal_post - شکایت مشتری جنرال موتورز - متا نویسنده موضوع: شکایت مشتری جنرال موتورز  (دفعات بازدید: 1209 بار)

0 کاربر و 1 مهمان درحال دیدن موضوع.

آفلاین حمید رستمی

xx - شکایت مشتری جنرال موتورز - متا
شکایت مشتری جنرال موتورز
« : ۹ فروردین ۱۳۹۰ - ۰۱:۱۹:۰۰ »
شکایت مشتری جنرال موتورز
‎   

‎  ‎بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: ‏‏«این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه ‏موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، خانواده ما ‏عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و ‏بر اساس اکثریت آراء نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک ‏خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم  به فروشگاه برای تهیه بستنی ‏دچار مشکل شده است! ‏
لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می گردم، ماشین ‏روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم ‏
، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین ‏است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم ... ‏
‏  می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی ‏دیگری راحت استارت می خورد؟ ‏
‏  مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و ‏تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار ‏گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی همان ‏طور که در نامه شرح داده شده بود ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز ‏با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت ‏فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد! ‏نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با ‏موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و ‏بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، ‏نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پر فروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده ‏می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا ‏خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی  کمتر از دیگر بستنی هاست. این مدت زمان ‏مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(‏Vapor Lock‏) ‏باعث بروز این مشکل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن به دلیل تراکم بخار در ‏موتور و پیستون ها مسأله اصلی شرکت ، پونتیاک و مشتری بود. ‏
‏  شرح حکایت ‏
مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای کلام گفتن بهره می گیرند. اگر ‏حرف مشتری را خوب گوش کنیم ، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند ‏به گوش ما برسانند، داشته باشیم. آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ ‏اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است ، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه ‏برخوردی شایسته اوست؟ یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر ‏بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای که  نقل شد تأکید بر این موضوع دارد که ‏مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، ‏باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان ‏خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟ بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.‏








Linkback: http://irmeta.com/meta/b1839/t7453/
امروز را با خدا قدم برداریم و فردا را به او بسپاریم


اشتراک گذاری از طریق facebook اشتراک گذاری از طریق linkedin اشتراک گذاری از طریق twitter

xx
مایکروسافت و جنرال موتورز

نویسنده CIVILAR

0 پاسخ ها
731 مشاهده
آخرين ارسال ۲۶ آذر ۱۳۸۹ - ۰۳:۳۷:۳۳
توسط CIVILAR
xx
*درخواست مشتری را همیشه جدی بگیرید*

نویسنده DELFAN

0 پاسخ ها
802 مشاهده
آخرين ارسال ۲۳ شهریور ۱۳۸۹ - ۱۳:۰۶:۲۴
توسط DELFAN
 


anything