* سيدمحمد اعظمي‌نژاد
منبع: Mindtools
شما چگونه کيفيت خدماتی را که به مشتريان خود ارائه می‌دهید ارزيابی می‌کنید؟ برای اين کار ممکن است از روش‌هايي مانند ارائه پرسش‌نامه نظرسنجی به مشتريان يا مصاحبه با گروه‌های متمرکز استفاده کنيد.

 يا ممکن است تعداد و نوع شکايات رسيده از مشتريان را مورد بررسی و تجزيه و تحليل قرار دهيد.  بدون شک روش‌هايي که به آن اشاره شد روش‌هاي مفيدی برای اندازه‌گیری کيفيت خدمات هستند، اما ممکن است در انجام آن جنبه‌هايي از نظرات مشتريان در نظر گرفته نشوند.  اينجا است که ابزار مدل RATER می‌تواند به شما کمک کند. اين ابزار نقاط مورد نظر مشتری را برای شما برجسته می‌کند. در اين نوشتار ابزار مدل RATER به‌عنوان روشی برای اندازه‌گیری و بهبود کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان معرفی می‌شود.
معرفی ابزار
ابزار مدل RATER برای اولين بار توسط Valarie Zeithaml در کتابی با عنوان «ارائه خدمات با کيفيت» معرفی شده است. اين ابزار پنج جنبه بسيار مهم که از نظر مشتريان در استفاده از خدمات حائز اهميت است، برجسته می‌کند. اين پنج جنبه عبارتند از:
• قابليت اطمينان(Reliability): توانايي ارائه خدمات مستمر و تکرارپذير، دقيق و به‌موقع.
• ضمانت (Assurance): دانش، مهارت و اعتبار کارکنان و داشتن توانايي برای ايجاد اعتماد کافی از خدمات نزد مشتريان.
• عوامل محسوس (Tangibles): شواهد فيزيکی از ارائه خدمات. اين مورد ممکن است شامل مواردی چون دفترکار، تجهيزات مورد استفاده، کارکنان و وسايل ارتباطات و بازاريابی باشد.
• همدلی(Empathy): نحوه ارتباط ميان کارکنان و مشتريان.
• پاسخگويي (Responsiveness): توانايي ارائه خدمات سريع و با کيفيت بالا به مشتريان.
با تمرکز بر اين پنج مولفه مهم می‌توانيد کيفيت خدمات خود به مشتريان را مورد تجزيه و تحليل و بهبود قرار دهيد.
روش استفاده از ابزار مدل RATER
روش مناسب برای استفاده از اين ابزار، تجزيه و تحليل و اندازه‌گیری شکاف در خصوص هر يک از مولفه‌های پنج‌گانه اين مدل است. بعد از انجام اين کار می‌توانيد برنامه بهبود مناسبی برای ارتقای کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان استخراج کنید.  برای انجام تجزيه و تحليل شکاف برای هر يک از پنج مولفه اين ابزار، موارد زير را شناسايي کنيد:
• وضعيت آينده: نقطه ايده‌آلی که می‌خواهيد در کيفيت ارائه خدمات به مشتريان به آن برسيد.
• وضعيت فعلی: تشريح وضعيت فعلی کيفيت ارائه خدمات به مشتريان.
• اقدامات بعدی: برای رسيدن به وضعيت آينده چه اقداماتی بايد انجام دهيد؟
شما می‌توانيد به عنوان شروع نقطه فکری برای هر يک از پنج مولفه اين ابزار، سوالات زير را از خود بپرسيد و به آن پاسخ دهيد:
قابليت اطمينان
• چه ميزان از وعده‌هايي که به مشتری در کيفيت ارائه خدمات داده شده، تحقق يافته است؟
• آيا سيستم‌ها و فرآيندهای جاری به اندازه کافی قوی و قابل اطمينان هستند؟
• آيا ارائه خدمات به صورت مستمر، بهنگام و با تنوع مناسب انجام می‌شود؟
• آيا می‌توان کيفيت خدمات در حال ارائه به مشتری را از روش‌های ديگری بهبود داد؟
ضمانت
• آيا کليه کارکنان دانش و مهارت مورد نياز خود را برای ارائه خدمات مناسب به مشتريان دارند؟
• آيا کارکنان به آموزش و توسعه در حوزه خاصی نياز دارند؟
• آيا کارکنان توانايي ايجاد اعتماد در مشتريان را دارند؟
•  آيا کيفيت خدمات خود را ايمن و قابل اطمينان می‌دانيد؟
عوامل محسوس
• آيا شواهدی از کيفيت مناسب و قابل قبول ارائه خدمات مانند نحوه ارائه، بازاريابی، وب‌سايت، ظاهر کارکنان و غيره وجود دارد؟
• آيا وب سايت شما دارای بخش پرسش‌های معمول (FAQ) مناسب، جامع و به‌روزی هست؟ و اگر مشتری از اين بخش پاسخ خود را دريافت نکند، فردی را برای پاسخگويي به سوالات احتمالی مشتری در نظر گرفته‌اید؟
• آيا غير از روش سنتی ايجاد وب‌سايت از روش‌های ديگری چون استفاده از شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، LinkedIn و مواردی مشابه استفاده کرده‌ايد؟
همدلی
• آيا نحوه ارتباط کارکنان با مشتريان مناسب است؟
• آيا ارتباط با مشتريان شفاف و به موقع است؟
• آيا کارکنان همدلی خود را با مشتريان به نمايش می‌گذارند؟ آيا آنها به اين درک رسيده‌اند که همدلی لازمه ارائه خدمت به مشتری است؟
• آيا کارکنان به طور هوشمندانه مراقب تامين نيازها و خواسته‌های مشتريان هستند؟
• آيا کارکنان توانايي اين را دارند که خود را جای مشتری قرار دهند؟
پاسخگويي
• آيا کارکنان هميشه در دسترس مشتری برای پاسخگويي هستند؟
• آيا شکايات مشتريان مديريت می‌شوند و بازخورد مناسب شکايات به مشتريان ارائه می‌شود؟
• آيا کارکنان همواره پذيرنده و حامی مشتری هستند؟
• آيا از نظرات مشتريان در زمان مناسب برای بهبود وضعيت کيفيت خدمات استفاده می‌شود؟
بعد از مرور و پاسخ‌دهی به مجموعه‌ای از سوالاتی مشابه آنچه ارائه شد، قادر خواهيد بود مجموعه اقدامات توسعه‌ای را برای رسيدن به وضعيت ايده‌آل جهت ارائه خدمات با کيفيت به مشتريان، تعريف و اجرايي کنید.  به خاطر داشته باشيد که استفاده از استراتژی در هر يک از پنج مولفه مهم اين ابزار می‌تواند سهم مهمی‌ در وفاداری مشتريان شما داشته باشد.
* عضو هيات‌رئيسه کميته تخصصي توسعه - انجمن مديريت منابع انساني ايران
منبع : دنياي اقتصاد

Linkback: https://irmeta.com/meta/b212/t17024/